Ya se os ha hablado en anteriores entradas de diferentes gestiones de la Web Social. Esta vez os queremos traer unos consejos prácticos para gestiona de forma efectiva y eficiente una crisis. Pero primero acotemos... ¿Qué es una crisis social? Pongamos ejemplos..... (Solo hablamos de la gestión que hacen, no hablamos de la calidad de lo que venden)
- CUENTA DE TWITTE DE EUROVEGAS: @EurovegasSpain
En la imagen aprecia a un usuario molesto por la creación de Eurovegas. Como ya se ha explicado anteriormente, una de las consecuencias de la evolución de la web es que ahora cualquier usuario puede dar su opinión acerca de su producto. Evidentemente, a ningún administrador le gustaría encontrar un comentario así en sus redes sociales o página web por las que se publicita. Pero hay que entender que nuestro producto no gusta a todo el mundo, y que siempre existirá gente a la que no le guste lo que hacemos. En este caso, la respuesta que este usuario recibió fue la siguiente:
Evidentemente, esta respuesta deja mucho que desear.... de este último twit se pueden sacar las siguientes conclusiones:
- El administrador de esta cuenta comete faltas de ortografía (marcados en rojo)
- El administrador de esta cuenta "sugiere" que el usuario está en paro y que él, supone un gasto para la administración pública.
- El administrador de Eurovegas "amenaza" a los lectores de twitter.
No pensemos además que es el único usuario que recibe críticas por parte del administrador de esta cuenta de Eurovegas. Este es sin duda un ejemplo de una mala gestión de una crisis social.
- CUENTA DE TWITTER DE VODAFONE ESPAÑA: @vodafone_es
No tiene nada que ver la gestión de Twitter que hace Vodafone en comparación con la de EuroVegas. En esta imagen se puede ver como un usuario está molesto por el servicio de Vodafone.
En esta ocasión, el administrador de la cuenta de Vodafone muestra respeto por el comentario de un usuario quejándose acerca del servicio técnico. Es más se intenta solucionar el problema de este usuario haciendo caso omiso de las palabras de "Denuncia!", "Quiero mi dinero"...
Unos pocos consejos....
Unos pocos consejos....
- Contestar siempre a los usuarios: Los usuarios que publican en tu red, ya sea para bien o para mal, se han tomado la molestia y tiempo de decirte algo. Escucha lo que tienen que decirte. Siempre desde el respeto.... El / la /los administradores de la cuenta de Eurovegas no se preocupan por el respeto y el número de usuarios molestos por este tipo de comentarios en esta cuenta va en aumento. En cambio en vodafone, cuando un usuario molesto les critica, estos intentan ayudar e intentan solucionar el problema de la mejor forma. Es muy fácil responder a comentarios positivos, pero cuando se trata de negativos....
- ¡Vives de los usuarios, mímalos! Presta atención a lo que los usuarios tengan que decirte, puede que sus consejos te ayuden a ganar más usuarios y más seguidores. y viceversa. Un claro ejemplo, es nuestro anterior post: "Coca-Cola encontró al 'Rey del Reciclaje' con Facebook Places"
- Distribuye bien lo que vayas a publicar: Existen días de la semana y horas en los que el número de usuarios activos se concentra.
- Entonces basta con publicar a las noches....¡NO! No te sugerimos que todas tus publicaciones, ya seas Eurovegas o Vodafone, que publiques a la noche. Existen herramientas que te ayudan a "racionalizar" tus publicaciones, como por ejemplo BufferApp. Lo que te queremos decir, es que en esos picos de actividad intentes realizar algún tipo de interacción con tus usuarios. Además, existen herramientas como Google Trends que te ayudan a saber qué es lo que los usuarios demandan. Y, si quieres estar actualizado con estas demandas, te recomendamos la herramienta Google Alerts para estar siempre "a la última" con tus usuarios.
- Lo más importante, todos somos humanos: Da igual que tu empresa sea pequeña o grande. Hay algo que todas las empresas (Desde Microsoft hasta el bar de la esquina) deberían de cumplir; Y es que la humildad es probablemente lo más importante que te podemos recomendar. No te leen máquinas. Te leen personas que tienen sentimientos y vida como tú.
Esto es todo lo que te podemos ensñear. El resto, lo podremos ir comentando en un futuro. Esperamos vuestros comentarios y que haya sido de agrado!
