Consejos para una buena gestión de las crisis

Ya se os ha hablado en anteriores entradas de diferentes gestiones de la Web Social. Esta vez os queremos traer unos consejos prácticos para gestiona de forma efectiva y eficiente una crisis. Pero primero acotemos... ¿Qué es una crisis social? Pongamos ejemplos..... (Solo hablamos de la gestión que hacen, no hablamos de la calidad de lo que venden)

• CUENTA DE TWITTE DE EUROVEGAS: @EurovegasSpain 

En la imagen aprecia a un usuario molesto por la creación de Eurovegas. Como ya se ha explicado anteriormente, una de las consecuencias de la evolución de la web es que ahora cualquier usuario puede dar su opinión acerca de su producto. Evidentemente, a ningún administrador le gustaría encontrar un comentario así en sus redes sociales o página web por las que se publicita. Pero hay que entender que nuestro producto no gusta a todo el mundo, y que siempre existirá gente a la que no le guste lo que hacemos.  En este caso, la respuesta que este usuario recibió fue la siguiente:

Evidentemente, esta respuesta deja mucho que desear.... de este último twit se pueden sacar las siguientes conclusiones:

• El administrador de esta cuenta comete faltas de ortografía (marcados en rojo)
• El administrador de esta cuenta "sugiere" que el usuario está en paro y que él, supone un gasto para la administración pública. 
• El administrador de Eurovegas "amenaza" a los lectores de twitter.

No pensemos además que es el único usuario que recibe críticas por parte del administrador de esta cuenta de Eurovegas. Este es sin duda un ejemplo de una mala gestión de una crisis social.

• CUENTA DE TWITTER DE VODAFONE ESPAÑA: @vodafone_es

No tiene nada que ver la gestión de Twitter que hace Vodafone en comparación con la de EuroVegas. En esta imagen se puede ver como un usuario está molesto por el servicio de Vodafone.

En esta ocasión, el administrador de la cuenta de Vodafone muestra respeto por el comentario de un usuario quejándose acerca del servicio técnico. Es más se intenta solucionar el problema de este usuario haciendo caso omiso de las palabras de "Denuncia!", "Quiero mi dinero"...

Unos pocos consejos....

• Contestar siempre a los usuarios: Los usuarios que publican en tu red, ya sea para bien o para mal, se han tomado la molestia y tiempo de decirte algo. Escucha lo que tienen que decirte. Siempre desde el respeto....  El / la /los administradores de la cuenta de Eurovegas no se preocupan por el respeto y el número de usuarios molestos por este tipo de comentarios en esta cuenta va en aumento. En cambio en vodafone, cuando un usuario molesto les critica, estos intentan ayudar e intentan solucionar el problema de la mejor forma. Es muy fácil responder a comentarios positivos, pero cuando se trata de negativos....

• ¡Vives de los usuarios, mímalos! Presta atención a lo que los usuarios tengan que decirte, puede que sus consejos te ayuden a ganar más usuarios y más seguidores. y viceversa. Un claro ejemplo, es nuestro anterior post: "Coca-Cola encontró al 'Rey del Reciclaje' con Facebook Places"

• Distribuye bien lo que vayas a publicar: Existen días de la semana y horas en los que el número de usuarios activos se concentra. 
• Entonces basta con publicar a las noches....¡NO! No te sugerimos que todas tus publicaciones, ya seas Eurovegas o Vodafone, que publiques a la  noche. Existen herramientas que te ayudan a "racionalizar" tus publicaciones, como por ejemplo BufferApp. Lo que te queremos decir, es que en esos picos de actividad intentes realizar algún tipo de interacción con tus usuarios. Además, existen herramientas como Google Trends  que te ayudan a saber qué es lo que los usuarios demandan. Y, si quieres estar actualizado con estas demandas, te recomendamos la herramienta Google Alerts para estar siempre "a la última" con tus usuarios. 
• Lo más importante, todos somos humanos: Da igual que tu empresa sea pequeña o grande. Hay algo que todas las empresas (Desde Microsoft hasta el bar de la esquina) deberían de cumplir; Y es que la humildad es probablemente lo más importante que te podemos recomendar. No te leen máquinas. Te leen personas que tienen sentimientos y vida como tú. 

Esto es todo lo que te podemos ensñear. El resto, lo podremos ir comentando en un futuro. Esperamos vuestros comentarios y que haya sido de agrado!

Tips para gestionar la Reputación Corporativa online

No cabe ninguna duda que hablar hoy de redes sociales es mucho más que un “me gusta” o un “re-tweet”, como hemos visto en anteriores posts. El Social Media ha expandido sus tentáculos, y ha borrado definitivamente las barreras entre el mundo online y offline, situándo a las empresas ante un enorme desafío: aprender a relacionarse, sin el cual es imposible mantener una adecuada gestión de la reputación de la marca. ¡Y hoy, sin reputación, no hay opciones!

 Los tips más importantes que se deberían tener en cuenta:

• La prevención. Reparar una reputación es mucho más complejo que prevenir su deterioro, es esencial para prevenir cualquier crisis que pueda afectar a la reputación online en las redes sociales.
  
• El control de lo que se dice de nuestra marca. Aprendizaje y prevención en acción simultánea.
• Es indispensable contar con un Plan B. Si bien es cierto que las herramientas y recursos actuales,  nos permiten controlar 100% lo que se dice de la marca, debemos tener muy presentes que somos humanos. ¿Parece obvio? Sí, pero no lo parece. Las crisis en la Web 2.0 son imposibles de evadir, y un Plan B nos permite reparar y transformar una crisis en un aliado de nuestra reputación online.
• El servicio de atención al cliente. Los comentarios negativos en las redes sociales son una llamada de atención para las marcas y empresas, no son los errores los que estropean o refuerzan una reputación, sino la forma de solventarlos que tenga la empresa.

Una gestión integral de la reputación online tendría en cuenta todos los anteriores tips. Esta gestión integral se podría desarrollar siguiendo una serie de fases, siendo muy importante mantener un enfoque proactivo en todo momento, y a su vez los puntos de control en cada fase.

FUENTE: Reputación Internet 2.0

Hay otros enfoques que presentan diferentes empresas de gestión de la reputación y marketing online, a continuación os dejamos un vídeo con las claves que Santiago Hermosa (de la empresa dobleO).

Efecto de las opiniones en la web 2.0

Sobre el 78% de los consumidores de comunidades sociales se cree lo que otros consumidores escriben. Es lo que se desprende de un estudio de Michael Stelzner del año 2010. 

Hoy en día la comunicación boca-a-boca es un recurso importante el marketing y en la reputación online. El usuario opina, pero esa opinión suele tener unos efectos que podríamos catalogarlos como de involuntarios para la propia empresa. 

Por eso mismo, en este post os vamos a poner unos ejemplos mostrando qué efectos tienen las distintas opiniones sobre los productos o servicios de la propia empresa.

La opinión que podéis ver en la anterior imagen es una opinión sobre un hotel de Madrid sacado de la web de opiniones TripAdvisor. Comentario simple,  directo y en el que se deja al hotel en cuestión en una muy buena posición.

Pues bien estudios recientes han demostrado que estos comentarios tienen un efecto contraproducente para las ventas propia empresa. Son comentarios que no aportan información interesante. No se percibe como creíble y la gente tiende a no creérselo, a pesar de ser muy bueno. 

 Pongamos un segundo caso:

Este comentario, sacado de la web de Amazon, a pesar de que deja al producto en cuestión con una buena calificación, vierte una opinión negativa sobre el producto: el usuario tiene que hacer algo para que el producto funcione correctamente.

Este tipo de comentarios, a pesar de lo que se pueda creer, tienen un efecto positivo en las ventas del producto. Son comentarios que aportan información específica sobre el producto, y cuando es producto que la empresa comercializa es caro, la gente se los lee y los valora.

En este caso, si es lo peor que puede tener este producto, no es tan malo. Y el usuario interesado estará dispuesto a comprárselo.

El último caso habla por sí solo:

Comentarios como este, que aun siendo simples, tienen muchas faltas de ortografía, no le hacen ningún favor a un potencial consumidor del producto de una empresa. La gente no se fía de alguien que no sabe escribir bien en su propio idioma. 

En conclusión, a veces, pesar de tener cuidar muy mucho la reputación, no siempre se pueden tener los efectos deseados. Por ello mismo, un consejo que lanzamos desde aquí es que no os guieis por lo que la gente diga, sino que guiaros por lo que la gente haga.

Si os interesa este tema, os dejamos el extracto de una conferencia de la Universidad de Nueva York en la que se trata este mismo tema: