Sobre el 78% de los consumidores de comunidades
sociales se cree lo que otros consumidores escriben. Es lo que se desprende de un estudio de Michael
Stelzner del año 2010.
Hoy en día la
comunicación boca-a-boca es un recurso importante el marketing y en la
reputación online. El usuario opina, pero esa opinión suele tener unos efectos
que podríamos catalogarlos como de involuntarios
para la propia empresa.
Por eso mismo, en este post os vamos a poner unos ejemplos mostrando qué efectos tienen las distintas opiniones sobre los productos o servicios de la propia empresa.
La opinión que podéis ver en la anterior imagen es una opinión sobre un hotel de Madrid sacado de la web de opiniones TripAdvisor. Comentario simple, directo y en el que se deja al hotel en cuestión en una muy buena posición.
Pues bien estudios recientes han demostrado que estos
comentarios tienen un efecto contraproducente
para las ventas propia empresa. Son comentarios que no aportan información
interesante. No se percibe como creíble y la gente tiende a no creérselo, a
pesar de ser muy bueno.
Pongamos un segundo caso:
Este comentario, sacado de la web de Amazon, a pesar
de que deja al producto en cuestión con una buena calificación, vierte una
opinión negativa sobre el producto: el
usuario tiene que hacer algo para que el producto funcione correctamente.
Este tipo de comentarios,
a pesar de lo que se pueda creer, tienen un efecto positivo en las ventas del
producto. Son comentarios que aportan información específica sobre el producto,
y cuando es producto que la empresa comercializa es caro, la gente se los lee y
los valora.
En este caso, si es lo
peor que puede tener este producto, no es tan malo. Y el usuario interesado
estará dispuesto a comprárselo.
El último caso habla por sí solo:
Comentarios como este,
que aun siendo simples, tienen muchas faltas de ortografía, no le hacen ningún
favor a un potencial consumidor del producto de una empresa. La gente no se fía de alguien que no sabe
escribir bien en su propio idioma.
En conclusión, a veces, pesar de tener cuidar muy mucho la reputación, no siempre se pueden tener los efectos deseados. Por ello mismo, un consejo que lanzamos desde aquí es que no os guieis por lo que la gente diga, sino que guiaros por lo que la gente haga.
Si os interesa este tema, os dejamos
el extracto de una conferencia de la Universidad de Nueva York en la que
se trata este mismo tema:
