Tips para gestionar la Reputación Corporativa online

No cabe ninguna duda que hablar hoy de redes sociales es mucho más que un “me gusta” o un “re-tweet”, como hemos visto en anteriores posts. El Social Media ha expandido sus tentáculos, y ha borrado definitivamente las barreras entre el mundo online y offline, situándo a las empresas ante un enorme desafío: aprender a relacionarse, sin el cual es imposible mantener una adecuada gestión de la reputación de la marca. ¡Y hoy, sin reputación, no hay opciones!

 Los tips más importantes que se deberían tener en cuenta:

• La prevención. Reparar una reputación es mucho más complejo que prevenir su deterioro, es esencial para prevenir cualquier crisis que pueda afectar a la reputación online en las redes sociales.
  
• El control de lo que se dice de nuestra marca. Aprendizaje y prevención en acción simultánea.
• Es indispensable contar con un Plan B. Si bien es cierto que las herramientas y recursos actuales,  nos permiten controlar 100% lo que se dice de la marca, debemos tener muy presentes que somos humanos. ¿Parece obvio? Sí, pero no lo parece. Las crisis en la Web 2.0 son imposibles de evadir, y un Plan B nos permite reparar y transformar una crisis en un aliado de nuestra reputación online.
• El servicio de atención al cliente. Los comentarios negativos en las redes sociales son una llamada de atención para las marcas y empresas, no son los errores los que estropean o refuerzan una reputación, sino la forma de solventarlos que tenga la empresa.

Una gestión integral de la reputación online tendría en cuenta todos los anteriores tips. Esta gestión integral se podría desarrollar siguiendo una serie de fases, siendo muy importante mantener un enfoque proactivo en todo momento, y a su vez los puntos de control en cada fase.

FUENTE: Reputación Internet 2.0

Hay otros enfoques que presentan diferentes empresas de gestión de la reputación y marketing online, a continuación os dejamos un vídeo con las claves que Santiago Hermosa (de la empresa dobleO).

Difusión de la imagen corporativa en la Web 2.0

Son muchos los modos de difusión que están disponibles hoy día para los distintos tipos de grupos, empresas, etc. Hay que destacar que la Web 2.0 ha facilitado (como ya hemos dicho en anteriores posts) la cercanía entre usuario final y empresa. Y es esta Web 2.0 , o web social, la que nos ofrece un sin fin de posibilidades para distribuir la imagen de una empresa o grupo (de aquí en adelante, usaremos siempre la palabra empresa). Por otro lado, al hablar de "difusión" abarcaremos dos conceptos; el de la difusión de un mensaje o producto concreto, o el de la difusión general de nuestra imagen.

Dentro de los canales de difusión en la Web 2.0, diferenciaremos dos grandes grupos:

• Las páginas web: Es el punto de salida de la empresa. Aquí se puede encontrar toda la información necesaria, así como todos los enlaces a las redes sociales de una empresa. Por ejemplo, la página web de las pulseras Power Balance http://www.powerbalance.de/.
• Las redes sociales: Es aquí donde las empresas difunden su propia imagen corporativa. Es aquí donde se puede recojer un FeedBack directo de los consumidores o usuarios interesados en el producto. En el caso de la anterior nombrada marca, tendríamos su página de Facebook y su página de Twitter https://www.facebook.com/powerbalance.de & https://twitter.com/powerbalanceD.

Es probable que alguno de los que leáis este artículo no conozcáis Twitter, FaceBook o MySpace. Por eso tal vez os pueda interesar este enlace.

Vale, ya hemos hecho una breve introducción sobre los distintos caminos por el que nuestros mensajes serán difundidos. Ahora, decidiremos cómo han de ser enviados estos mensajes, y de cómo gestionar la correcta difusión.

Hay tres factores que se tomarán en cuenta a la hora de difundir nuestra imagen corporativa (ya sea un mensaje en concreto, o nuestra imagen en general). Además, estos adoptarán diferentes formas segun si se está en la fase de preparación (antes de la difusión de un mensaje en concreto) o en la fase de medición (despues de haber difundido un mensaje, o para medir y valorar nuestra imagen en general).

• Producto: Segmentar los mercados, detectar necesidades, análisis de la competencia, innovación de nuevos productos y/o imagen... Se tiende a pensar que lo que nuestra empresa o nuestro grupo hace, es interesante para todo el mundo, y esto ha dejado de ser cierto hace tiempo. Hay que conocer en todo momento a qué publico se quiere llegar.
• Comunicación: Política de Push/Pull... Es decir, ¿qué pretendemos con el mensaje que difundimos? ¿queremos que nuestro anuncio le aparezca a cualquier usuario (o cliente potencial) en sus narices (push)? o ¿queremos que nuesto cliente sea el que nos busque? Un ejemplo de push se puede encontrar en la publicidad de MediaMarkt con sus pop-ups, por ejemplo, al ver un video de youtube. Mientras que un ejemplo de pull puede verse en la publicidad que realiza microsoft (son los propios usuarios los que lo buscan, y apenas realiza campañas de publicidad del estilo pop-up).
• Distribución: Canales de distribución, distribución exahustiva, distribución selectiva.... En este último punto se trata de escoger cuales van a ser los canales, es decir: Vamos a lanzar nuestra imagen/mensaje por la página web? o, por el contrario, ¿vamos a utilizar las redes sociales? ¿Qué tono vamos a utilizar en las redes sociales?

 Todo esto que hemos dicho se resume en la siguiente imagen:

 

En los próximos posts, seguiremos hablando de esto y daremos algunos tips de como realizar la gestión de esta difusión ;)