Consejos para una buena gestión de las crisis

Ya se os ha hablado en anteriores entradas de diferentes gestiones de la Web Social. Esta vez os queremos traer unos consejos prácticos para gestiona de forma efectiva y eficiente una crisis. Pero primero acotemos... ¿Qué es una crisis social? Pongamos ejemplos..... (Solo hablamos de la gestión que hacen, no hablamos de la calidad de lo que venden)

• CUENTA DE TWITTE DE EUROVEGAS: @EurovegasSpain 

En la imagen aprecia a un usuario molesto por la creación de Eurovegas. Como ya se ha explicado anteriormente, una de las consecuencias de la evolución de la web es que ahora cualquier usuario puede dar su opinión acerca de su producto. Evidentemente, a ningún administrador le gustaría encontrar un comentario así en sus redes sociales o página web por las que se publicita. Pero hay que entender que nuestro producto no gusta a todo el mundo, y que siempre existirá gente a la que no le guste lo que hacemos.  En este caso, la respuesta que este usuario recibió fue la siguiente:

Evidentemente, esta respuesta deja mucho que desear.... de este último twit se pueden sacar las siguientes conclusiones:

• El administrador de esta cuenta comete faltas de ortografía (marcados en rojo)
• El administrador de esta cuenta "sugiere" que el usuario está en paro y que él, supone un gasto para la administración pública. 
• El administrador de Eurovegas "amenaza" a los lectores de twitter.

No pensemos además que es el único usuario que recibe críticas por parte del administrador de esta cuenta de Eurovegas. Este es sin duda un ejemplo de una mala gestión de una crisis social.

• CUENTA DE TWITTER DE VODAFONE ESPAÑA: @vodafone_es

No tiene nada que ver la gestión de Twitter que hace Vodafone en comparación con la de EuroVegas. En esta imagen se puede ver como un usuario está molesto por el servicio de Vodafone.

En esta ocasión, el administrador de la cuenta de Vodafone muestra respeto por el comentario de un usuario quejándose acerca del servicio técnico. Es más se intenta solucionar el problema de este usuario haciendo caso omiso de las palabras de "Denuncia!", "Quiero mi dinero"...

Unos pocos consejos....

• Contestar siempre a los usuarios: Los usuarios que publican en tu red, ya sea para bien o para mal, se han tomado la molestia y tiempo de decirte algo. Escucha lo que tienen que decirte. Siempre desde el respeto....  El / la /los administradores de la cuenta de Eurovegas no se preocupan por el respeto y el número de usuarios molestos por este tipo de comentarios en esta cuenta va en aumento. En cambio en vodafone, cuando un usuario molesto les critica, estos intentan ayudar e intentan solucionar el problema de la mejor forma. Es muy fácil responder a comentarios positivos, pero cuando se trata de negativos....

• ¡Vives de los usuarios, mímalos! Presta atención a lo que los usuarios tengan que decirte, puede que sus consejos te ayuden a ganar más usuarios y más seguidores. y viceversa. Un claro ejemplo, es nuestro anterior post: "Coca-Cola encontró al 'Rey del Reciclaje' con Facebook Places"

• Distribuye bien lo que vayas a publicar: Existen días de la semana y horas en los que el número de usuarios activos se concentra. 
• Entonces basta con publicar a las noches....¡NO! No te sugerimos que todas tus publicaciones, ya seas Eurovegas o Vodafone, que publiques a la  noche. Existen herramientas que te ayudan a "racionalizar" tus publicaciones, como por ejemplo BufferApp. Lo que te queremos decir, es que en esos picos de actividad intentes realizar algún tipo de interacción con tus usuarios. Además, existen herramientas como Google Trends  que te ayudan a saber qué es lo que los usuarios demandan. Y, si quieres estar actualizado con estas demandas, te recomendamos la herramienta Google Alerts para estar siempre "a la última" con tus usuarios. 
• Lo más importante, todos somos humanos: Da igual que tu empresa sea pequeña o grande. Hay algo que todas las empresas (Desde Microsoft hasta el bar de la esquina) deberían de cumplir; Y es que la humildad es probablemente lo más importante que te podemos recomendar. No te leen máquinas. Te leen personas que tienen sentimientos y vida como tú. 

Esto es todo lo que te podemos ensñear. El resto, lo podremos ir comentando en un futuro. Esperamos vuestros comentarios y que haya sido de agrado!

Tips para gestionar la Reputación Corporativa online

No cabe ninguna duda que hablar hoy de redes sociales es mucho más que un “me gusta” o un “re-tweet”, como hemos visto en anteriores posts. El Social Media ha expandido sus tentáculos, y ha borrado definitivamente las barreras entre el mundo online y offline, situándo a las empresas ante un enorme desafío: aprender a relacionarse, sin el cual es imposible mantener una adecuada gestión de la reputación de la marca. ¡Y hoy, sin reputación, no hay opciones!

 Los tips más importantes que se deberían tener en cuenta:

• La prevención. Reparar una reputación es mucho más complejo que prevenir su deterioro, es esencial para prevenir cualquier crisis que pueda afectar a la reputación online en las redes sociales.
  
• El control de lo que se dice de nuestra marca. Aprendizaje y prevención en acción simultánea.
• Es indispensable contar con un Plan B. Si bien es cierto que las herramientas y recursos actuales,  nos permiten controlar 100% lo que se dice de la marca, debemos tener muy presentes que somos humanos. ¿Parece obvio? Sí, pero no lo parece. Las crisis en la Web 2.0 son imposibles de evadir, y un Plan B nos permite reparar y transformar una crisis en un aliado de nuestra reputación online.
• El servicio de atención al cliente. Los comentarios negativos en las redes sociales son una llamada de atención para las marcas y empresas, no son los errores los que estropean o refuerzan una reputación, sino la forma de solventarlos que tenga la empresa.

Una gestión integral de la reputación online tendría en cuenta todos los anteriores tips. Esta gestión integral se podría desarrollar siguiendo una serie de fases, siendo muy importante mantener un enfoque proactivo en todo momento, y a su vez los puntos de control en cada fase.

FUENTE: Reputación Internet 2.0

Hay otros enfoques que presentan diferentes empresas de gestión de la reputación y marketing online, a continuación os dejamos un vídeo con las claves que Santiago Hermosa (de la empresa dobleO).

Difusión de la imagen corporativa en la Web 2.0

Son muchos los modos de difusión que están disponibles hoy día para los distintos tipos de grupos, empresas, etc. Hay que destacar que la Web 2.0 ha facilitado (como ya hemos dicho en anteriores posts) la cercanía entre usuario final y empresa. Y es esta Web 2.0 , o web social, la que nos ofrece un sin fin de posibilidades para distribuir la imagen de una empresa o grupo (de aquí en adelante, usaremos siempre la palabra empresa). Por otro lado, al hablar de "difusión" abarcaremos dos conceptos; el de la difusión de un mensaje o producto concreto, o el de la difusión general de nuestra imagen.

Dentro de los canales de difusión en la Web 2.0, diferenciaremos dos grandes grupos:

• Las páginas web: Es el punto de salida de la empresa. Aquí se puede encontrar toda la información necesaria, así como todos los enlaces a las redes sociales de una empresa. Por ejemplo, la página web de las pulseras Power Balance http://www.powerbalance.de/.
• Las redes sociales: Es aquí donde las empresas difunden su propia imagen corporativa. Es aquí donde se puede recojer un FeedBack directo de los consumidores o usuarios interesados en el producto. En el caso de la anterior nombrada marca, tendríamos su página de Facebook y su página de Twitter https://www.facebook.com/powerbalance.de & https://twitter.com/powerbalanceD.

Es probable que alguno de los que leáis este artículo no conozcáis Twitter, FaceBook o MySpace. Por eso tal vez os pueda interesar este enlace.

Vale, ya hemos hecho una breve introducción sobre los distintos caminos por el que nuestros mensajes serán difundidos. Ahora, decidiremos cómo han de ser enviados estos mensajes, y de cómo gestionar la correcta difusión.

Hay tres factores que se tomarán en cuenta a la hora de difundir nuestra imagen corporativa (ya sea un mensaje en concreto, o nuestra imagen en general). Además, estos adoptarán diferentes formas segun si se está en la fase de preparación (antes de la difusión de un mensaje en concreto) o en la fase de medición (despues de haber difundido un mensaje, o para medir y valorar nuestra imagen en general).

• Producto: Segmentar los mercados, detectar necesidades, análisis de la competencia, innovación de nuevos productos y/o imagen... Se tiende a pensar que lo que nuestra empresa o nuestro grupo hace, es interesante para todo el mundo, y esto ha dejado de ser cierto hace tiempo. Hay que conocer en todo momento a qué publico se quiere llegar.
• Comunicación: Política de Push/Pull... Es decir, ¿qué pretendemos con el mensaje que difundimos? ¿queremos que nuestro anuncio le aparezca a cualquier usuario (o cliente potencial) en sus narices (push)? o ¿queremos que nuesto cliente sea el que nos busque? Un ejemplo de push se puede encontrar en la publicidad de MediaMarkt con sus pop-ups, por ejemplo, al ver un video de youtube. Mientras que un ejemplo de pull puede verse en la publicidad que realiza microsoft (son los propios usuarios los que lo buscan, y apenas realiza campañas de publicidad del estilo pop-up).
• Distribución: Canales de distribución, distribución exahustiva, distribución selectiva.... En este último punto se trata de escoger cuales van a ser los canales, es decir: Vamos a lanzar nuestra imagen/mensaje por la página web? o, por el contrario, ¿vamos a utilizar las redes sociales? ¿Qué tono vamos a utilizar en las redes sociales?

 Todo esto que hemos dicho se resume en la siguiente imagen:

 

En los próximos posts, seguiremos hablando de esto y daremos algunos tips de como realizar la gestión de esta difusión ;)

La reputación: La ventaja competitiva de la era 2.0

Imaginemos a Karlos, un consumidor cualquiera que quiere comprar una cámara réflex Canon EOS 7D. Después de una “ardua” búsqueda encuentra la cámara deseada en los siguientes portales de internet con los siguientes precios:

FUENTE: Amazon

A priori, la elección parece obvia: Karlos elegirá comprar la cámara en aquel portal en el que dicha cámara se encuentra a un precio más bajo. Total, la oferta es la misma: misma cámara, mismas prestaciones, etc. Pero….inesperadamente Karlos elige la cámara del portal más caro. ¿Está loco? ¿Acaso le gusta malgastar el dinero?

¿Qué ha hecho que Karlos eligiera la opción más cara? La respuesta la podemos encontrar a continuación:

FUENTE: Amazon

Los que ya han probado los servicios de las dos empresas han hablado, y Karlos se ha decantado por la segunda opción dado que este portal tiene una mejor valoración, a pesar de que el mismo producto fuera un 7,5 % más caro.

La reputación TIENE UN PRECIO  (Exactamente $ 140, en este caso).

Entonces, la pregunta que se harán las empresas en este caso es clara: ¿Qué hacemos con esto? Los usuarios son libres de dar un feedback, pero, ¿cómo puede nuestra empresa darse cuenta de lo que la gente hace en relación a lo que ofrecemos?

Pero no os preocupéis. Por suerte para las empresas, existen maneras para monitorizar esas opiniones que se vierten sobre sus productos y servicios y poder actuar en consecuencia.

En primer lugar hay que identificar todos los medios que existen actualmente para la monitorización online. En la imagen de a continuación, podremos observar los diferentes medios de difusión y la conexión que hay entre ellos (Pero tranquilos, en adelante os detallaremos más sobre los diferentes medios de difusión que nos podemos encontrar):

FUENTE: Elaboración propia

La empresa que desee monitorizar y controlar la reputación que tenga online, deberá primero establecer una estrategia de búsqueda identificando en qué canales y en qué plataformas se encuentra nuestra empresa y todo lo relacionado a ella.

Después, se deberá extraer esa información que dicen sobre ella. ¿Cómo? Bueno pues, hay una herramienta tecnológica denominada web mining que rastrea de forma sintáctica información textual o multimedia. Esta herramienta también se usa para identificar y capturar información en relación con una temática, marcas, productos o servicios de organizaciones y competidores. El proceso es simple: se seleccionan unas palabras clave (keywords) y así, se identifica la información que reside en los datos obtenidos. Por ejemple, un keyword claro para cualquier empresa será el nombre de su o sus productos.

Pero ante esto las empresas se encuentran con un problema: el text mining captura TODO, absolutamente todo. Las tecnologías no están lo suficientemente avanzadas como para hacer un análisis semántico, estaríamos hablando del siguiente paso que dará la web. Pero como no podemos adelantarnos a nuestros tiempo, nos tocará hacer un filtrado tanto de palabras (Filtrado de keywords) como de frases (Filtrado de keyphrases), y quedarnos con lo que le interesa a la empresa.

Aquí, terminaría el análisis cuantitativo. Ahora la pelota quedará en el tejado de la empresa. La empresa ya tendrá una imagen clara de qué opinan los usuarios sobre ella. Ahora le toca decidir qué hacer.

Resumiendo:

FUENTE: Del Fresno, Miguel; Cómo investigar la reputación en las webs sociales 2.0

El proceso no es simple, pero a todas las empresas les interesa tener un conocimiento constante de lo que se dice sobre estas en la red.

La semana que viene indagaremos sobre dónde puede encontrar una empresa esas opiniones. NO OS LO PERDÁIS!

De tarjeta de presentación a plataforma de comunicación

Hola de nuevo,

En el post anterior os explicamos un poco qué es el concepto de la imagen online y la importancia que este tiene. Pues bien, ahora, es explicaremos cómo ha ido evolucionando esta imagen a lo largo de los últimos años.

 

La imagen corporativa digital ha evolucionado radicalmente desde sus inicios en los años 90. Mientras que la imagen corporativa de una empresa, se ve más alterada por motivos de mercado y estrategia de empresa, la imagen digital ha avanzado conforme a tecnologías y herramientas que la han ido enriqueciendo.  

         

No hace falta ser un experto en el tema, para diferenciar una web actual, interactiva y con múltiples opciones, de otra con una arquitectura más básica, más sosa. Veamos el ejemplo de una web utilizada por las personas que utilizan el transporte aéreo, AENA Aeropuertos (ente que gestiona los aeropuertos y la navegación aérea en el estado):

La imagen anterior muestra el aspecto que tenía en enero de 1997.

Y esta otra imagen os muestra el aspecto que tiene la web de Aena hoy en día.

En poco más de una década, hemos pasado de una imagen digital centrada en mostrar un presentación de la empresa y contacto, a otra que le ofrece al usuario conocer prácticamente toda la información pública de la empresa: fotos, videos, noticias, catálogo de productos con descripciones, traducciones a varios idiomas, RSS, enlaces con otras webs, buscador integrado etc. 

Otra de las características de estas nuevas webs es la posibilidad del usuario de interactuar con otros o con los responsables de la empresa, es decir, lo que se comprende con El término “Web 2.0”. Ejemplos de esta comunidad virtual son, en el ejemplo de Aena, su cuenta en Twitter y Facebook y su canal de Youtube, todos ellos enlazados desde la misma portada de la web. 

     

                           

Como hemos adelantado anteriormente, estos avances son gracias a nuevas tecnologías que han ido saliendo. Por ejemplo, a principios de siglo, las conexiones a internet eran mediante un modem telefónico lento, por eso no podían estar “muy cargadas”.

PD: Si queréis curiosear cómo era cualquier web en cualquier momento desde su misma apertura, visitar WayBackMachine.