Imaginemos a Karlos, un
consumidor cualquiera que quiere comprar una cámara réflex Canon EOS 7D. Después de una “ardua” búsqueda encuentra la cámara
deseada en los siguientes portales de internet con los siguientes precios:
FUENTE: Amazon
A priori, la elección
parece obvia: Karlos elegirá comprar la cámara en aquel portal en el que dicha
cámara se encuentra a un precio más bajo. Total, la oferta es la misma: misma
cámara, mismas prestaciones, etc. Pero….inesperadamente Karlos elige la cámara
del portal más caro. ¿Está loco? ¿Acaso le gusta malgastar el dinero?
¿Qué ha hecho que Karlos
eligiera la opción más cara? La respuesta la podemos encontrar a continuación:
FUENTE: Amazon
Los que ya han probado los servicios de
las dos empresas han hablado, y Karlos se ha decantado por la segunda opción
dado que este portal tiene una mejor valoración, a pesar de que el mismo
producto fuera un 7,5 % más caro.
La reputación TIENE UN PRECIO (Exactamente
$ 140, en este caso).
Entonces, la pregunta que se harán las
empresas en este caso es clara: ¿Qué hacemos con esto? Los usuarios son libres
de dar un feedback, pero, ¿cómo puede nuestra empresa darse cuenta de lo que la
gente hace en relación a lo que ofrecemos?
Pero no os preocupéis. Por suerte para
las empresas, existen maneras para monitorizar esas opiniones que se vierten
sobre sus productos y servicios y poder actuar en consecuencia.
En primer lugar hay que identificar
todos los medios que existen actualmente para la monitorización online. En la
imagen de a continuación, podremos observar los diferentes medios de difusión y
la conexión que hay entre ellos (Pero tranquilos, en adelante os detallaremos
más sobre los diferentes medios de difusión que nos podemos encontrar):
FUENTE: Elaboración propia
La empresa que desee monitorizar y controlar
la reputación que tenga online, deberá primero establecer una estrategia de
búsqueda identificando en qué canales y en qué plataformas se encuentra nuestra
empresa y todo lo relacionado a ella.
Después, se deberá extraer esa
información que dicen sobre ella. ¿Cómo? Bueno pues, hay una herramienta
tecnológica denominada web mining que rastrea de forma sintáctica información
textual o multimedia. Esta herramienta también se usa para identificar y
capturar información en relación con una temática, marcas, productos o
servicios de organizaciones y competidores. El proceso es simple: se
seleccionan unas palabras clave (keywords) y así, se identifica la información
que reside en los datos obtenidos. Por ejemple, un keyword claro para cualquier
empresa será el nombre de su o sus productos.
Pero ante esto las empresas se
encuentran con un problema: el text mining captura TODO, absolutamente todo.
Las tecnologías no están lo suficientemente avanzadas como para hacer un
análisis semántico, estaríamos hablando del siguiente paso que dará la web.
Pero como no podemos adelantarnos a nuestros tiempo, nos tocará hacer un
filtrado tanto de palabras (Filtrado de keywords)
como de frases (Filtrado de keyphrases),
y quedarnos con lo que le interesa a la empresa.
Aquí, terminaría el análisis
cuantitativo. Ahora la pelota quedará en el tejado de la empresa. La empresa ya
tendrá una imagen clara de qué opinan los usuarios sobre ella. Ahora le toca
decidir qué hacer.
Resumiendo:
FUENTE: Del Fresno, Miguel; Cómo investigar la reputación en las webs sociales 2.0
El proceso no es simple, pero a todas
las empresas les interesa tener un conocimiento constante de lo que se dice
sobre estas en la red.
La semana que viene indagaremos sobre dónde
puede encontrar una empresa esas opiniones. NO OS LO PERDÁIS!
