Difusión de la imagen corporativa en la Web 2.0

Son muchos los modos de difusión que están disponibles hoy día para los distintos tipos de grupos, empresas, etc. Hay que destacar que la Web 2.0 ha facilitado (como ya hemos dicho en anteriores posts) la cercanía entre usuario final y empresa. Y es esta Web 2.0 , o web social, la que nos ofrece un sin fin de posibilidades para distribuir la imagen de una empresa o grupo (de aquí en adelante, usaremos siempre la palabra empresa). Por otro lado, al hablar de "difusión" abarcaremos dos conceptos; el de la difusión de un mensaje o producto concreto, o el de la difusión general de nuestra imagen.

Dentro de los canales de difusión en la Web 2.0, diferenciaremos dos grandes grupos:

• Las páginas web: Es el punto de salida de la empresa. Aquí se puede encontrar toda la información necesaria, así como todos los enlaces a las redes sociales de una empresa. Por ejemplo, la página web de las pulseras Power Balance http://www.powerbalance.de/.
• Las redes sociales: Es aquí donde las empresas difunden su propia imagen corporativa. Es aquí donde se puede recojer un FeedBack directo de los consumidores o usuarios interesados en el producto. En el caso de la anterior nombrada marca, tendríamos su página de Facebook y su página de Twitter https://www.facebook.com/powerbalance.de & https://twitter.com/powerbalanceD.

Es probable que alguno de los que leáis este artículo no conozcáis Twitter, FaceBook o MySpace. Por eso tal vez os pueda interesar este enlace.

Vale, ya hemos hecho una breve introducción sobre los distintos caminos por el que nuestros mensajes serán difundidos. Ahora, decidiremos cómo han de ser enviados estos mensajes, y de cómo gestionar la correcta difusión.

Hay tres factores que se tomarán en cuenta a la hora de difundir nuestra imagen corporativa (ya sea un mensaje en concreto, o nuestra imagen en general). Además, estos adoptarán diferentes formas segun si se está en la fase de preparación (antes de la difusión de un mensaje en concreto) o en la fase de medición (despues de haber difundido un mensaje, o para medir y valorar nuestra imagen en general).

• Producto: Segmentar los mercados, detectar necesidades, análisis de la competencia, innovación de nuevos productos y/o imagen... Se tiende a pensar que lo que nuestra empresa o nuestro grupo hace, es interesante para todo el mundo, y esto ha dejado de ser cierto hace tiempo. Hay que conocer en todo momento a qué publico se quiere llegar.
• Comunicación: Política de Push/Pull... Es decir, ¿qué pretendemos con el mensaje que difundimos? ¿queremos que nuestro anuncio le aparezca a cualquier usuario (o cliente potencial) en sus narices (push)? o ¿queremos que nuesto cliente sea el que nos busque? Un ejemplo de push se puede encontrar en la publicidad de MediaMarkt con sus pop-ups, por ejemplo, al ver un video de youtube. Mientras que un ejemplo de pull puede verse en la publicidad que realiza microsoft (son los propios usuarios los que lo buscan, y apenas realiza campañas de publicidad del estilo pop-up).
• Distribución: Canales de distribución, distribución exahustiva, distribución selectiva.... En este último punto se trata de escoger cuales van a ser los canales, es decir: Vamos a lanzar nuestra imagen/mensaje por la página web? o, por el contrario, ¿vamos a utilizar las redes sociales? ¿Qué tono vamos a utilizar en las redes sociales?

 Todo esto que hemos dicho se resume en la siguiente imagen:

 

En los próximos posts, seguiremos hablando de esto y daremos algunos tips de como realizar la gestión de esta difusión ;)

La reputación: La ventaja competitiva de la era 2.0

Imaginemos a Karlos, un consumidor cualquiera que quiere comprar una cámara réflex Canon EOS 7D. Después de una “ardua” búsqueda encuentra la cámara deseada en los siguientes portales de internet con los siguientes precios:

FUENTE: Amazon

A priori, la elección parece obvia: Karlos elegirá comprar la cámara en aquel portal en el que dicha cámara se encuentra a un precio más bajo. Total, la oferta es la misma: misma cámara, mismas prestaciones, etc. Pero….inesperadamente Karlos elige la cámara del portal más caro. ¿Está loco? ¿Acaso le gusta malgastar el dinero?

¿Qué ha hecho que Karlos eligiera la opción más cara? La respuesta la podemos encontrar a continuación:

FUENTE: Amazon

Los que ya han probado los servicios de las dos empresas han hablado, y Karlos se ha decantado por la segunda opción dado que este portal tiene una mejor valoración, a pesar de que el mismo producto fuera un 7,5 % más caro.

La reputación TIENE UN PRECIO  (Exactamente $ 140, en este caso).

Entonces, la pregunta que se harán las empresas en este caso es clara: ¿Qué hacemos con esto? Los usuarios son libres de dar un feedback, pero, ¿cómo puede nuestra empresa darse cuenta de lo que la gente hace en relación a lo que ofrecemos?

Pero no os preocupéis. Por suerte para las empresas, existen maneras para monitorizar esas opiniones que se vierten sobre sus productos y servicios y poder actuar en consecuencia.

En primer lugar hay que identificar todos los medios que existen actualmente para la monitorización online. En la imagen de a continuación, podremos observar los diferentes medios de difusión y la conexión que hay entre ellos (Pero tranquilos, en adelante os detallaremos más sobre los diferentes medios de difusión que nos podemos encontrar):

FUENTE: Elaboración propia

La empresa que desee monitorizar y controlar la reputación que tenga online, deberá primero establecer una estrategia de búsqueda identificando en qué canales y en qué plataformas se encuentra nuestra empresa y todo lo relacionado a ella.

Después, se deberá extraer esa información que dicen sobre ella. ¿Cómo? Bueno pues, hay una herramienta tecnológica denominada web mining que rastrea de forma sintáctica información textual o multimedia. Esta herramienta también se usa para identificar y capturar información en relación con una temática, marcas, productos o servicios de organizaciones y competidores. El proceso es simple: se seleccionan unas palabras clave (keywords) y así, se identifica la información que reside en los datos obtenidos. Por ejemple, un keyword claro para cualquier empresa será el nombre de su o sus productos.

Pero ante esto las empresas se encuentran con un problema: el text mining captura TODO, absolutamente todo. Las tecnologías no están lo suficientemente avanzadas como para hacer un análisis semántico, estaríamos hablando del siguiente paso que dará la web. Pero como no podemos adelantarnos a nuestros tiempo, nos tocará hacer un filtrado tanto de palabras (Filtrado de keywords) como de frases (Filtrado de keyphrases), y quedarnos con lo que le interesa a la empresa.

Aquí, terminaría el análisis cuantitativo. Ahora la pelota quedará en el tejado de la empresa. La empresa ya tendrá una imagen clara de qué opinan los usuarios sobre ella. Ahora le toca decidir qué hacer.

Resumiendo:

FUENTE: Del Fresno, Miguel; Cómo investigar la reputación en las webs sociales 2.0

El proceso no es simple, pero a todas las empresas les interesa tener un conocimiento constante de lo que se dice sobre estas en la red.

La semana que viene indagaremos sobre dónde puede encontrar una empresa esas opiniones. NO OS LO PERDÁIS!

De tarjeta de presentación a plataforma de comunicación

Hola de nuevo,

En el post anterior os explicamos un poco qué es el concepto de la imagen online y la importancia que este tiene. Pues bien, ahora, es explicaremos cómo ha ido evolucionando esta imagen a lo largo de los últimos años.

 

La imagen corporativa digital ha evolucionado radicalmente desde sus inicios en los años 90. Mientras que la imagen corporativa de una empresa, se ve más alterada por motivos de mercado y estrategia de empresa, la imagen digital ha avanzado conforme a tecnologías y herramientas que la han ido enriqueciendo.  

         

No hace falta ser un experto en el tema, para diferenciar una web actual, interactiva y con múltiples opciones, de otra con una arquitectura más básica, más sosa. Veamos el ejemplo de una web utilizada por las personas que utilizan el transporte aéreo, AENA Aeropuertos (ente que gestiona los aeropuertos y la navegación aérea en el estado):

La imagen anterior muestra el aspecto que tenía en enero de 1997.

Y esta otra imagen os muestra el aspecto que tiene la web de Aena hoy en día.

En poco más de una década, hemos pasado de una imagen digital centrada en mostrar un presentación de la empresa y contacto, a otra que le ofrece al usuario conocer prácticamente toda la información pública de la empresa: fotos, videos, noticias, catálogo de productos con descripciones, traducciones a varios idiomas, RSS, enlaces con otras webs, buscador integrado etc. 

Otra de las características de estas nuevas webs es la posibilidad del usuario de interactuar con otros o con los responsables de la empresa, es decir, lo que se comprende con El término “Web 2.0”. Ejemplos de esta comunidad virtual son, en el ejemplo de Aena, su cuenta en Twitter y Facebook y su canal de Youtube, todos ellos enlazados desde la misma portada de la web. 

     

                           

Como hemos adelantado anteriormente, estos avances son gracias a nuevas tecnologías que han ido saliendo. Por ejemplo, a principios de siglo, las conexiones a internet eran mediante un modem telefónico lento, por eso no podían estar “muy cargadas”.

PD: Si queréis curiosear cómo era cualquier web en cualquier momento desde su misma apertura, visitar WayBackMachine.

¿Qué es la reputación online? ¿Qué importancia tiene?

La reputación en simples palabras es “la imagen de ti que los demás reciben y lo que los demás dicen de ti”.

La reputación de una empresa se basa en su imagen. Una reputación positiva da confianza al cliente, siendo esencial para su éxito y rentabilidad. Hoy en día, con el uso de la tecnología 2.0, rumores, habladurías, malas opiniones y noticias impactantes se propagan a una velocidad asombrosa. Por esto último y los siguientes datos, hacen la reputación online algo necesario que deben gestionar las empresas:

• El 76% de los internautas se documentan por Internet

• Un comentario negativo pesa 10 veces más que un comentario positivo

• Crece el número de empresas que desea retirar resultados de búsquedas en google

• El 39% de los usuarios blogs dejó de comprar algún producto o servicio después de leer una crítica negativa

• El 52% de los consumidores consideran más fiable la opinión de internautas sobre un producto o servicio, frente a al 26% que consideran más influyente la del director general de la empresa

Y una vez más en nuestro blog, una evidencia de la necesidad de gestionar la reputación online, el caso de Mercadona. A finales del año 2012 empezó una lluvia de críticas y comentarios negativos por un malentendido en el programa Salvados. Jaume Serra, responsable del Banco de Alimentos de Valencia, afirmó que Mercadona no donaba comida a su institución. Muchos espectadores entendieron que Mercadona no colaboraba con el Banco de Alimentos, cuando la realidad es que sí colaboraba con esta Institución en otras ciudades españolas.

Fuente: HumanLevel

 

Las críticas contra la marca en las redes sociales comenzaron a multiplicarse, asi que Mercadona reaccionó a tiempo compartiendo en su web y en sus redes sociales noticias relacionadas con sus acciones solidarias y más tarde publicando un vídeo en el que explicaban la colaboración con distintos Bancos de Alimentos.

 

Progreso y amenaza 2.0

Usar las nuevas tecnologías digitales para lanzar una campaña no es garantía de éxito.

Todos conocemos casos de fracasos estrepitosos de empresas, pero lo que no conocemos son las causas y el origen de esos fracasos. Es por ello, que el objetivo de este blog será dar a conocer ese origen, para conseguir que la imagen de tu empresa no sea amenazada por la era 2.0.

Temas como la reputación, la evolución, la interacción con el usuario, el control, los beneficios y perjuicios que puede acarrear una buena gestión de las herramientas 2.0. y las líneas futuras para una buena gestión de la reputación van a ser tratados en las próximas publicaciones.